Wir stehen Ihnen auch nach Umsetzung der Lösungen zur Seite

04. 06. 2019

Mit der Entwicklung und Umsetzung der Lösung Atlas in die Logistikinfrastruktur des Kunden klingen unsere Flitterwochen zwar aus, unsere Zusammenarbeit geht jedoch in eine reife partnerschaftliche Beziehung über. Wir stehen unseren Kunden stets zu Diensten, 24 Stunden täglich, das ganze Jahr über. Dank kurzer Reaktionszeiten, eines kompetenten Teams und einer positiven Haltung gewährleisten wir eine möglichst schnelle Behebung eines etwaigen Funktionsausfalls des Logistiksystems.

Nach Abschluss der Entwicklungsaktivitäten ist die Supportabteilung in der Regel der erste Ansprechpartner des Kunden, mit dem wir aktiv bei der Beseitigung evtl. Probleme zusammenarbeiten und dem wir stets eine nachvollziehbare Erklärung geben. Bei wiederholtem Eintreten desselben Fehlers streben wir eine proaktive systemische Behebung an und beziehen bei Bedarf das Entwicklungsteam und die IT-Abteilung des Kunden in die Lösung des Problems mit ein.

Da wir unserer Berufung mit Professionalität und Transparenz nachgehen, haben wir ein sogenanntes Ticketsystem eingeführt, bei dem jeder eingegangene Anruf des Kunden und jeder Eingriff in das System des Kunden festgehalten wird. Nach Abschluss der Aktivitäten erhält der Kunde einen Bericht über die durchgeführte Arbeit, in dem die Ursachen des Problems sowie die Lösung aufgeführt sind. So kann auf effiziente Weise festgestellt werden, ob die Fehler eine Folge eines nicht optimierten Prozesses sind. In diesem Fall unterbreiten wir dem Kunden Verbesserungsvorschläge, mit denen die Systemfunktion optimiert und die Fehlermöglichkeit reduziert wird.
Zur besseren Übersichtlichkeit bieten wir unseren Kunden ferner die Dienstleistung Support Service Desk (https://epilog.atlassian.net/servicedesk/customer/portals) für die Meldung von etwaigen Problemen, Fragen zur Funktion des Atlas-Systems und Einreichung eines Antrags auf Änderung der Funktionalität oder geringere Erweiterungen per Internet-Schnittstelle an.

24/7-Support
Der Supportdienst von Epilog ist 24 Stunden täglich das ganze Jahr erreichbar. Unsere Reaktionszeit ist kurz, denn nach Eingang eines Anrufs beginnen wir, innerhalb einer Stunde den Mangel zu beheben. Kunden können auch je nach Bedarf die Paketleistung Atlas Care in unterschiedlichem Umfang wählen. Die Leistung umfasst Präventiv- und Korrekturarbeiten am Atlas-System des Kunden sowie die Systempflege. Das Paket umfasst eine uneingeschränkte Anzahl von Anrufen an den Supportdienst während der Arbeitszeit sowie das Vermitteln beim Lösen von Problemen mit der Oracle-Datenbank.

Zudem tragen wir Sorge für die regelmäßige monatliche vorbeugende Systempflege und bieten die Dienstleistung der Installation und Instandhaltung der Atlas-Server an. Nach Absprache mit dem Kunden, der diese Option wählt, prüfen wir täglich die Statusberichte über die Durchführung von Sicherheitskopien, sorgen für die Archivierung relevanter Daten, die geeignete Größe der Datenbankinstanzen, eine periodische Durchführung von Instandhaltungsprozessen und wachen über die Durchführung etwaiger automatischer Skripte. Bei einer Fehlererkennung informieren wir den Kunden und beraten ihn hinsichtlich der Fehlerbehebung. Bei Eingriffen in die Systeme der Kunden sorgen wir im ersten Schritt stets für Sicherheit: von der Datenspeicherung über die entsprechende Zwischenfallabwicklung und Durchführung der Supportaktivitäten bis hin zur Gewährleistung kybernetisch sicherer Leistungen.

Wir erledigen unsere Arbeit mit einer positiven Einstellung im Sinne der Zusammenarbeit mit dem Kunden. Viele eingehende Anrufe sind keine Folge der fehlerhaften Funktion des Atlas-Systems, sondern verwandter Prozesse und Leistungen. Unsere Applikation ist nämlich häufig der Mittelpunkt des logistischen Systems, zudem sind innovative Diagnostiktools integriert, die Fehler anderer Prozesse wahrnehmen und uns ermöglichen, dem Kunden zu empfehlen, an wen er sich zwecks Lösung des entstandenen Problems wenden kann. Wir arbeiten aktiv mit den anderen Mitwirkenden am Projekt zusammen und übermitteln ihnen auf Wunsch des Kunden die entsprechenden diagnostischen Daten.

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